“Zou u UPC aanbevelen? Op een schaal van 1 tot 5...”

Ik doe aan misdaad, een beetje sport, af en toe wat muziek, maar ik ben ook een beetje een consumentenprogramma als het zo uitkomt. Zullen we ’t eens over UPC en storingen hebben? Is ook bedoeld als uitleg naar de bezoekers: de afgelopen weken gebeurden er soms vreemde dingen, kon ik soms slechts met kunst- en vliegwerk (een trage gprs-verbinding) de site bijhouden en verdwenen e-mails in het virtuele hiernamaals.

How come?

Het begon een week of drie geleden met een langdurige storing. UPC gebeld, was inderdaad een algemene storing. Nu, dat kan. Toevallig had ook elders in het land een stad (Hilversum?) een halve dag zonder internet gezeten. De dagen daarop lag het net er soms zomaar een half uur of een paar uur uit. Eerst dacht ik: algemene storing zeker, ik ben niet van zo snel bellen, maar na een week werd het me toch te gortig. Bleek helemaal geen algemene storing, alleen bij mij. Het was Hemelvaartsdag, gelukkig werkte er nog wel iets bij UPC. De monteur zou maandagmiddag kunnen komen.

Je moet er even niet aan denken dat je vijf dagen geen internet hebt, ik lees de meeste kranten online, elke dag komen er mails binnen, dus ik werd al wat boos. Maar dat helpt niet. Gelukkig viel de verbinding niet constant weg, er was nog net mee te werken.

De monteur kwam op maandag. Hij constateerde dat mijn modem al twee jaar verkeerd stond ingesteld – te traag. Hij verving wat kabels en dingetjes, toen moest het goed zijn.

Niet dus. Na een paar dagen sukkelen weer eens gebeld, de tweede monteur kwam op zaterdag. Ging helaas ten koste van mijn voorgenomen sportbeleving, maar je moet er wat voor over hebben.

De monteur kon niets doen: het probleem zat buiten in de netwerkkabel, maar hij heeft geen toegang tot die afdeling, hij kon er eigenlijk verder niks aan doen, ik moest maar weer bellen als er een storing was.

Die was er al spoedig. Het werd een onaangenaam gesprek, want de dame van de helpdesk kon niets anders doen dan weer een monteur bestellen, voor binnen, waar het probleem niet zat. Maar zij heeft geen toegang tot de andere afdeling. Baas ook niet? Nee, niemand. Nou, stuur dan maar weer een monteur. Afspraak voor dinsdagmorgen.

Tien minuten later een telefoontje van UPC, blijkbaar van de andere afdeling: het probleem zit in de netwerkkabel, dat moet buiten worden opgelost, dus heeft het niet veel zin een monteur voor binnen te laten komen. Waarschijnlijk merkte ik er niks van, maar ze zouden het oplossen. De bestelde monteur werd afgezegd. Akkoord, fijn plan. Dinsdagmorgen: tringeling! Monteur aan de deur. Misverstandje, was de binnenmonteur, kon niets doen.

Het werd vrijdag 1 juni. Ik moest al vroeg weg, was de hele dag onbereikbaar doordat ik binnen zat bij het proces tegen Mink Kok, in Rotterdam. Tussendoor vanuit de perskamer een keer contact met het thuisfront: de hele morgen geen internet, terwijl een van de studerende huisgenotes daar wel dringend gebruik van moest maken. Gelukkig heeft oma internet. Ik onderweg vanuit Rotterdam, eind van de middag, UPC maar eens gebeld, ik zat toch in de auto. Helaas: uit de meting bleek dat het modem al acht uur online was geweest, dat is niet genoeg om een monteur te bestellen (“Uw kleine zoontje kan ook aan de stekker hebben gezeten”). Maar het is wel de enige manier om die andere afdeling te bereiken.

Tja, de medewerker vond het ook vervelend, maar hij kon er ook niks aan doen, op dit moment werkte het, dus zat er niks anders op dan wachten op een nieuwe storing. Ik kon het me niet goed voorstellen, maar hij had drie collega’s geraadpleegd, ze waren het er allemaal over eens: het kon niet anders. “Hoe kom ik zo snel mogelijk van mijn UPC-abonnement af?” vroeg ik nog, maar dat is een andere afdeling.

Gelukkig, vrijdagavond om negen uur: storing! Weer gebeld: laat de monteur maar komen! Dan wordt de goede afdeling tenminste bereikt. Dit keer een medewerker die het nog vervelender vond en kennelijk wel buiten het protocol mocht gaan: hij ging zelf proberen de andere afdeling te bereiken. Helaas was er een lange wachtrij, maar hij ging het noteren, hij zou er zaterdagmorgen meteen werk van maken.

Zaterdag 2 juni: de medewerker belt inderdaad, maar er zit niks anders op dan voor de derde keer een monteur te sturen. Die moet constateren dat er iets niet klopt en dan kan het pas worden doorgegeven aan de mensen van de buitenlijn. Als er op het moment dat de monteur komt (maandagmorgen) geen storing is, komt de man voor niks. Ook als er wel storing is kan hij niks doen, hij is voor 'binnen'.

Wordt vervolgd. Iemand een idee voor een betere provider?

Update dinsdag 5 juni, 10:45 uur:

De buitenmonteur van UPC kwam langs. Binnen enkele minuten had hij het probleem ontdekt: ongeveer 17 meter verderop, onder de stoep, is er een kink in de kabel. Geen van de vier 'binnenmonteurs' had dat in de afgelopen weken ontdekt. Kon ook niet: zij hebben niet dat apparaatje van de afdeling buiten. Is sinds twee jaar het nieuwe beleid van UPC. Voor die tijd losten de monteurs het zelf allemaal op: binnen geen probleem? Dan buiten. Gaatje graven, draadje knopen, klaar is kees. Nu moet er een aannemer worden ingeschakeld, die na acht à tien dagen kan komen.

Update maandag 18 juni:

Maandag 4 juni was er een monteur, de aannemer zou na 10 dagen komen. Werkdagen, zo bleek na enige aandrang. Reken even mee, komen we dan echt uit op dinsdag 19 juni? Vanmorgen even weer gebeld, het kan ook langer duren. Hangt van de aannemer af. Wie dat is? Mogen ze geen mededelingen over doen.

Update woensdag 20 juni:

Het ging vanmorgen even met horten en stoten: UPC was aan de deur, in verband met de al ruim een maand durende storing. Het begint nu werkelijk komisch te worden. Gistermiddag - de tiende dag - meldde zich inderdaad de aannemer. De vierde monteur had geconstateerd dat de fout in de kabel moest zitten, dus moest er waarschijnlijk worden gegraven. Vrachtwagentje met graafmachine erbij, twee man paraat, het kon beginnen. Eerst moest nog even worden vastgesteld waar precies het probleem zat, anders moest de hele kabel over een lengte van een kleine 40 meter worden opgegraven, onder de weg door, dat zou twee dagen duren. Dat viel nog niet mee. Ook omdat er geen storing te vinden was. Achteraf logisch: de kabel was verkeerd genummerd. Toen eindelijk de goede kabel was gevonden, bleek er met de beschikbare apparatuur niks meetbaars.

Vanmorgen kwamen ze terug. Weer met de graafmachine, maar ook met een derde man met geavanceerder meetmateriaal. Niks te vinden. Conclusie: het ligt aan het modem.

Zoals ik zei: grappig. Dat was het allereerste dat ik zei toen ik UPC belde over de eerste storing: volgens mij is het modem stuk. Ik heb het ook tegen alle drie monteurs gezegd: het ligt aan het modem. Maar ja, als hij werkt op het moment dat er een monteur is, mogen ze dat niet vervangen.

Ik weet niet of het waar is, er wordt gezegd dat UPC in onze regio wordt aangestuurd vanuit Friesland. 'Langs elkaar heenwerken, koppig en stronteigenwijs', wordt er dan gezegd. Als je daarover nadenkt: er zijn inderdaad weinig succesvolle Friezen (behalve Foppe de Haan) en Friese bedrijven.